※ この記事は概ねただの愚痴につき、あんまり気分の良くなる内容ではありません
先の記事で書いたように週末はドライブがてら松本城を見物に行っていたんですが、城を見物したあとにあった「なんだかなー」な話もついでに書いときます。
コトの経緯
松本城が想像以上に混み合っていたため、見物し終えた頃にはすでに昼を回っておりました。城見物したあとは安曇野の方にふらふら行って蕎麦屋でも探すのもアリかな、と思っていたんですが、腹が減っていたので松本城近くで済ませることに。
んで、城を出てちょっと南に行ったところにある「和食そば処 たかぎ」という土産物屋の二階にあるお店に入ってみました。いかにも観光客向けっぽい店ですが、手っ取り早く地元の名物食べるならいいかな、と。それに少し入店待ちの列ができてたので、そこまでヒドい味でもなかろうという期待もありまして。
そして少し待った後店内へ。中は結構広く、案内看板によると100席くらいあるようです。とりあえず名物的なものを食べておこうと、ざるそば単品と山賊焼き（松本辺りで名物になってるデカい鳥の唐揚げ的なもの）を注文。このとき注文を取ったのはバイト風の女性だったんですが、伝票に注文を書き込んで復唱し、内容に間違いないコトを確認。ここまでは特に問題無かったんですけど。
……んが、その後なーかなか料理が出てこない。注文通してから40分くらい経っても何も出て来ず、後から入店したお客さんのソバなんかが先に来ている。流石におかしいと思い、さっき注文取った店員さん捕まえて「こっちの注文ってまだですかね？」と確認。
「少々お待ちください」と言って奥の厨房の方でごにょごにょ話していたので、やっぱ注文忘れられていたんかなぁ、と思ってまたしばし待ち。まぁ注文の通し忘れはそんなに珍しい話じゃあないですけどね、特に席数の多くて客が多い店だとね。
……んがが、その後さらに20分ほど経過（最初に注文してから1時間経ってる）しても何も出て来ないし、何の説明もない。
流石にこれはアカンやろ、と再度同じ店員さんを呼び、「何の説明も無いまま待たされているが一体どうなっているのか、注文通し忘れてて時間が掛かるならまずその旨説明して欲しい」と言ったところ、
「あの、注文て何でしたかね……？」
と言われ思わずずっこけそうになりました。さっきそれを確認しに厨房に行っていたと思ったんだけど……。
さすがに呆れてしまい、「あなた、伝票書いて復唱してたよね……？あれどうしたの？」（ちょっとイライラして語気を強めてしまったのは反省）と聞くと、また「少々お待ちください」と言い奥の厨房で溜まってる伝票をほじくり始めました。
「要するに伝票無くして注文通ってないんだよね？今から作るならもういいよ帰るから」と告げると、別の男性店員が「すぐ作りますのでお待ちください」と。そのまま注文を再確認せずに厨房に入っていっちゃったので大丈夫かいな、と思いつつ、もう少しだけ待ってみるコトに。
で、5分くらいして料理を持ってきたのはいいんですが、
「注文、そば定食（私が頼んだのは単品のざるそばと山賊焼き）で良かったですか？」
と、案の定違うもの持ってきたのでした。私が最初に料理を待っている間に、近くのテーブルでも2回くらい注文間違えて「これ注文したのと違う」と言われていたし、どうも根本的に注文の管理に問題があるようです。そこそこ長く営業してそうな店なのになぁ……。
さすがにツッコミどころがありすぎる状況にうんざりし、「違うよ、もういいから。注文の管理、もっとしっかりやんなきゃダメだよ」と言いつつ店を後にしたのでした。結局、店側からは最後まで「申し訳ない」みたいな謝罪の一言もないまま。
なお、私が店を出るとき、近くの席の男性客も「こっちも全然注文の品出て来ないんでもういいです」と席を立っていたのには思わず苦笑。
店側はどう対応するべきだったか
コトの発端は注文を取った女性店員さんが注文を通し忘れていたのが問題だったワケですが、これはまぁしゃーない。ミスは誰だってするもんです、にんげんだもの。
マズいのはこちらが「注文したものが出て来ない」と言ったあとの対応。ここでこの女性店員さん、厨房の方で年配の店員さんとも話をしていたので、そのときに対応を引き継ぐべきでした。こちらとしては女性店員さんがオーダー通し忘れたんじゃないかという不信感を持っているワケで、別の（できればマネージャークラスの）店員さんが出てきて状況を説明したほうが客も納得しやすい。
あと、このとき客側として気になるのは「もうすぐ料理が出てくるのか、まだ待たなきゃいけないのか」ということ。なので、店側が「こういう理由で出すのが遅れており、あとどれだけで用意できる」という説明をすれば、こちらとしてもそのまま待つか、あるいは店側のミスで遅れていてまだ当分出て来ないなら店を変えるか、という判断ができるワケです。
しかし、ここでなんも説明しないまま待たせるというのは最悪の対応。注文通し忘れていたのを隠蔽したかったんでしょうか。
で、再度こちらが店員さんを呼んだときに、オーダー通し忘れたことを謝罪するより先に「注文て何でしたかね？」と聞いちゃうのは最悪中の最悪。相手を怒らせようとしてるとしか思えません。他の店員さんもこっちチラチラ見てたので状況は分かってるハズなのに、誰もヘルプに来ないし。こうなると、店全体の接客レベルが極めて低いと言わざるを得ません。
有名な観光地のすぐ近くにあるという立地ゆえ、週末はいつもそれなりに混雑しているだろうと思われるのに伝票管理もまともに出来ていないみたいだし、これ席数を減らしてでもキチンと管理しきれる状態を作るべきです。正直これでは、席数だけやたら増やして客に金落とさせるコトだけ考えてるようにしか見えない。
お店のレベルというのは問題が起きた時にこそ顕在化するモンです。不手際があっても、その後のフォローが上手ければ客の印象はむしろ良くなるコトも多い。誤魔化そうとするのは一番やっちゃいかんコトです。……まーこれはどんな仕事にも言えるコトですけどね。
さすがに私はこの店二度と行かんとは思いますが、これから先、同じように不愉快な思いをする人が量産されないコトを願います。観光に出かけた先で、1時間以上を棒に振るって結構痛手だよ？
なお、その後帰りがてら梓川SAのレストランでソバと山賊焼き食べたので良しとします。
